• اشاره کلی به مفاهیم بازاریابی ،فروش ،رضایت و شکایت
• مقایسهCRM وCCM(مدیریت شکایات مشتریان)
• هدفها-عناصر- اصول-و روشهای اقدام در مدیریت شکایات
• انواع مشتریان شاکی
• مسئولیت های فروشنده در قبال مشتری
• فرآیند مدیریت مستقیم شکایات
• روشهای حل مشکل مشتری
• شیوه های دریافت ،پردازش، وپاسخگویی به شکایات
• اقدامات اجرایی پس از شناسایی ریشه مشکلات و شکایات
• هشت گام برای پاسخگویی
• نتایج یک تحقیق انجام شده در مورد شکایات مشتریان
• چگونگی برخورد با مشتریان عصبانی

(مشتریان بد اخلاق و خشمگین-مشتریان از خود راضی-مشتریان پرحرف-مشتریان مردد و دیرپسند)

• پرسش و پاسخ

تهران ، خیابان مطهری ،بعد از میرزای شیرازی ،پلاک 370